私の職業柄避けては通れないのがクレーム

お客様の大事な商品を預かってリペア＆きれいにするのが仕事なので状況によっては思いがけない症状が起こる事が多々あります。

そういう意味では結構精神的にもきつい仕事なのかも・・・

先日ご夫婦で来たお客様、ダンナさまのお気に入りの靴を持ち込まれました。
接客したのはうちの副店長

初めての来店という事もあってか１時間以上も対応していてその間私は他のお客様の対応に追われよくその内容は聞き取れなかったがとにかく長い対応で一緒に来ていた子供がしびれを切らし騒いでかなりうるさかった！
クリーニングとカラーリングが希望だったのだが見かけは色が入りやすそうに見えて実は全く入らない素材のものだったので１回目のカラーリングは失敗・・・丁寧に誤り再度やり直しをさせて頂いた。

２度目は何度も足を運んで頂くのも申し訳ないので運送屋さんに配達をしてもらい対応
しかし気に入らないとの事で東京の兼任店長に話をして再度又やり直しを店長がすることになった。

カラーリングがうまくいかなかったのはこちらのミスなので仕方ないがそのつど電話で１時間だらだらと長話・・・
その内容もその都度コロコロ変わる・・・

理屈をそれなりに言うが結局は仕上がりよりも金を返せと遠まわしに言っている

最終的な仕上がりも見ないうちから（前回も見ないうちから）ああいえばこう言い説明しても最初に言ってくれなかったの一点張りで（１時間以上も説明して話してこれだよ）話にならない・・・

店長も３度目の対応で話を直接して下さったがやはり何を言ってもどんなにきれいに仕上げても気に入らない感じですね～って事でした。

店長曰くクレーマーの特徴

・話が相手によってコロコロ変わる
・理屈をダラダラ言う
・対応してない人の批判をする
・自分を正当化して結局利益を求める
・自分がクレーマーだと思っていない

最初に対応した副店長はさすがに頭にきたみたいでしたね～！
確かに予測しない結果は仕方ないとしてそれなりに対応してまだ結果も見えてないうちから（っというか最初から）返金を遠まわしにしてもらう方向で文句ばかり言う！

店長には
「自分もサービス業やってるからクレーマーだって思われたくないんですよ～！なので今回の仕上げに文句はあっても言うまいって嫁とも話しているんですよ～！・・・で返金はどうなります？」
って感じ・・・
私には
「あまり細かい事言ってないでしょう？」
・・・って・・・それを店長に話したらプチ切れしてました！
思いっきり細かいし文句しか言ってない対応・・・

そういうのをクレーマーっていうんですよ！

結局返金して片付く感じですがとにかくしつこい！ねちっこい！話がまとまらない！
初めてのクレーマー対応でしたが細かな事を後からしつこく言ってくるお客様・・・

要注意です！

サービス業に詳しい方！撃退法があればぜひ教えて下さいませ！